Памятка АРМ

Памятка по работе в АРМ и списком звонков.

Операторам КЦ и ОМ при работе в АРМ необходимо правильно присваивать статус лидам. Это нужно для того, чтобы в списке звонков каждое обращение (лид) отображались нужным цветом, и показателей конверсии операторов КЦ, ОМ и МП

Лиды делятся на 2 типа Целевые и Нецелевые (это звонки не относящиеся к нашим услугам)

Цвета:

Желтый – целевой клиент, которому нужен ремонт, но он не записался.
Голубой – целевой клиент, который записался
Белый – не наш клиент. Клиент, чью турбину/кардан/гур мы проверили и она оказалась хорошая или если взяли за ремонт сумму менее 6000 руб.
Красный – клиент, который приехал, которому нужен был ремонт, но он отказался (дорого, сроки не устраивают и т.д.)
Серый – обращение по гарантии.  Если был просто звонок, то в лиде ставим флажок Гарантия. Если же турбина уже снята и клиент хочет ее привезти, то записывается время, в которое он привезет турбину. Время не должно совпадать со временем приезда целевых клиентов. При этом обращения по гарантии мы принимаем со вторника по пятницу включительно, так как работает полный состав. Если клиент очень просит по согласованию с руководителем можно записать на не приемные дни.
Синий – клиент, который был записан и приехал
Оранжевый – клиент, который был записан, но не приехал. 

Светло-пурпурный – клиент думает, это клиент, который приехал, ему провели диагностику, озвучили сумму по ремонту, но он попросил время подумать.
Зеленый – клиент, которого взяли на ремонт.
Светло-бежевый – нецелевой клиент. Нецелевым считается клиент, у которого был вопрос не агрегатам, которые мы ремонтируем или вопрос по оплате, адресу и т.д…. 

Важно! Клиент считается записанным если его запись продержалась сутки

Если клиент записался, а потом по какой-то причине отменил запись в этот же день, в лиде меняем статус на не записан и объединяем звонки в один лид. 

Если клиент позвонил на следующий день и отменил запись - мы ставим статус не приехал. А звонок разбираем на сегодняшний день и ставим статус НЕЦЕЛЕВОЙ, в комментарии пишем отмена записи.
Если клиент переносит запись, то в лиде, в котором указано время его записи, мы меняем дату и время записи, а в сегодняшнем дне создаем нецелевой лид с комментариями, перенес запись.

При такой работе с лидами мы получаем более правильную конверсию при работе на телефоне.

Если клиент думает – то и заказ наряд и лид мы переносим по датам. Т.е. если клиент Записан - в лиде меняем дату записи на дату получения согласия/отказа от клиента, если клиент Без записи, то в лиде меняем дату лида на дату получения согласия/отказа от клиента.