Памятка по лидам

Памятка по лидам

Клиент записался и не приехал:

1. Если это произошло в один день, т.е. 01.01. он позвонил и записался на 01.01., но не приехал.
   Офис менеджер – звонит клиенту, напоминает про запись. Если у клиента не получается приехать, отменяет запись, поменять статус лида на не записан и убрать время записи, либо предложить приехать в другой день и поставить запись на другой день.

2. Если клиент позвонил 01.01. и записался на 03.01 и так же не приехал ко времени. Офис менеджер – звонит клиенту напоминает про запись. Если у клиента не получается приехать, предложить приехать в другой день и поменять запись. Если произошла отмена записи, то меняем статус в лиде от 01.01. на не приехал, а лид от 03.01. разобрать, как нецелевой с комментарием отмена записи.

3. Если клиент перенес запись. В лиде проваливаемся в график и меняем день и время записи. Саму дату лида менять не нужно!!!

Клиент приехал и думает:

1. Если клиент приехал по записи и попросил время подумать.
   В этом случае в лиде заходим в график и переносим день и время на нужную дату и время и ставим лид в статус клиент думает. Переносить такие лиды можно до последнего дня месяца. Если клиент не принял решение о ремонте, закрываем его, как не взяли.

2. Если клиент приехал без записи и так же взял паузу подумать. В лиде должна стоять галочка без записи, статус лида клиент думает. Дату ЗН офис менеджер может поменять самостоятельно, а вот дату лида нет. В таком случае в группу КЦ о том, какой лид и на какую дату необходимо перенести. ( Перенесите пожалуйста лид от ЗН УК00000130 на 05.01.). Переносить такие лиды можно до последнего дня месяца. Если клиент не принял решение о ремонте, закрываем его, как не взяли.

3. Если клиент позвонил и в разговоре проговорил, что подумает, такой лид ставим в статус не записан. Думающим может быть только тот клиент, который уже приехал в сервис и после диагностики взял паузу подумать.
   
   

Не взяли:

1. Статус не взяли проставляем в лиде, если клиент отказался от ремонта, ставим причину отказа клиента и комментариях прописываем, по какой причине был отказ.

2. Статус не взяли проставляем в лиде, если клиенту произвели ремонт на сумму
   менее 10 000р. и ставим причину отказа менее 6000

3. Статус не взяли проставляем в лиде, агрегат оказался исправным и причину ставим турбина хорошая.

Прозвон:

1. Статус прозвон в лиде проставляем, если звоним клиентам, которые ранее не записались, и мы их прозваниваем с целью увеличения конверсии.

2. Статус прозвон в лиде проставляем, если звоним клиенту по оценке контроля качества обслуживания.

3. Если мы прозваниваем клиента с которым договорились свзяться через определенное время (например: клиент сказал вам, что подумает, и вы договорились с ним связаться через 3 дня), такой лид ставим в статус не записан, проставляем прозвон на нужную дату и время. И когда наступит назначенная дата, появится всплывашка с напоминанием прозвон. Менеджер звонит клиенту и если снова не получается записать, такой лид тоже разбираем, как не записан.

Гарантийные лиды:

1. В обращении по гарантии, в лиде обязательно должна стоять галочка ГАРАНТИЯ, в комментариях указать номер заказ наряда по которому он хочет обратиться.

2. Статус гарантийного лида может быть записан, не записан, нецелевой, не приехал, взяли, не взяли и клиент думает. А) Если клиента взяли в ремонт, в комментариях по мимо ЗН прописываем все подробно. Указать мастера приемщика, причины неисправности первичного обращения и подробно прописать причины обращения по гарантии. Статус такого лида взяли. Б) Если клиента взяли в ремонт за 0 или сумму менее 10 000р., статус лида не взяли, причина отказа менее 6000. В) Если клиент не остался на ремонт по причине, что агрегат оказался исправным, статус лида не взяли и причина турбина хорошая, также прописываем комментарии, что агрегат оказался исправным. Г) Если клиент не остался на ремонт по какой-либо причине, ставим лид в статус не взяли и причина отказ клиента, также в комментариях прописываем, почему клиент отказался от повторного ремонта.