Инструкция 

Мастера-приемщика

 

Никакая инструкция не может перечислить 

всех обязанностей должностного лица, 

предусмотреть все отдельные случаи и дать 

вперёд соответствующие указания, а поэтому 

господа Вы должны проявить инициативу и, 

руководствуясь знаниями своей специальности 

и пользой дела, принять все усилия 

для оправдания своего назначения.

 

из циркуляра Морского 

технического комитета №15

 

 от 29.11.1910 г

Настоящая инструкция предназначена для обязательного исполнения мастером-приемщиком компании ООО “Техно Цех” (далее Сотрудник)

Неисполнение настоящей инструкции является нарушением. Все положения настоящей инструкции предназначены для того, чтобы исполнять свои обязанности именно так, как написано в ней. Никакие «улучшения» работы до их утверждения руководителем и внесения изменений в инструкции не допускаются.

Изменения в инструкцию могут быть внесены только путем издания ее новой редакции после согласования с руководителем. Изменения вводятся в действие соответствующим письменным приказом руководителя.

Вся информация, документы, координаты клиентов, особенности бизнес-процессов, оборудование и предметы, выданные сотруднику для исполнения им своих обязанностей по трудовому договору и настоящей инструкции, являются собственностью Компании.

Настоящая инструкция так же является собственностью Компании.

Настоящая инструкция не может быть предметом обсуждения, а тем более критики в разговорах Сотрудника с коллегами.

 

В случае, если какие-то из необходимых для достижения целей Компании бизнес-процессы оказались неотраженными или недостаточно освещенными в настоящей инструкции, то это не означает того, что они не должны исполняться. При выявлении таких пробелов в инструкции Сотрудник должен сообщить руководителю о существующем пробеле. 

 

Оглавление

Введение. 8

Глава 1. Общие правила 11

1.1. Соблюдать внешний вид (форма одежды) 11

1.2. Соблюдать график работы компании (время прихода, время ухода) 12

1.3. Не использовать финансовые документы как черновики, а печатать все на новой бумаге. 13

1.4. Не разглашать информацию о своей заработной плате среди сотрудников. 13

1.5. Не разглашать информацию о суммах ремонта и стоимость запасных частей механикам. 13

1.6. Если что-то не понятно или есть малейшие сомнения в чем-то, то прежде чем что-то делать (что-то сломать) нужно спросить у своего руководителя (заместителя руководителя): как правильно сделать? 14

Глава 2. Работа на телефоне 15

2.1. Отвечать на телефон нужно в хорошем настроении 15

2.2. Обязательно перехватывать инициативу (задавать вопросы) 16

2.3. При работе на телефоне не грубить клиенту, не использовать жаргон и ругательства 17

2.4. При работе на телефоне не говорить цену клиенту, использовать правило «три этапа» 18

2.5. При работе на телефоне обязательно говорить про УТП - гарантия 3 года и сроки ремонта 20

2.6. При работе на телефоне создавать искусственный дефицит и давать надежду клиенту (что с его машиной/агрегатом все хорошо) 20

2.7. При работе на телефоне предлагать клиенту записаться 20

Глава 3. Встреча клиента 22

3.1. При встрече клиента обязательно вставать, здороваться за руку и проводить для оформления заявки в офис-менеджеру 22

3.2. Начинать работу с клиентом (идти в ремзону) только после открытия и подписания клиентом заявки. 22

3.3. При разговоре с клиентом не использовать грубые, жаргонные выражения. 23

3.4. Если клиент не собственник автомобиля требовать доверенность от владельца авто (правило только для агрегатов на автомобиле). 24

3.5. При приёме автомобиля в ремонт, обязательно распечатывать и подписывать договор оказания услуг. 24

Глава 4. Продажа услуг 25

4.1. Берем автомобили в ремонт через «шоу-диагностику». (первичная диагностика). Не растягивать первичную диагностику на несколько часов, а тем более дней. 25

4.3. Когда машину взяли делаем все диагностики, углубленно разбираемся с неисправностью и принимаем решение сможем сделать или нет. 26

4.4. Не говорить клиенту о том, что ему придется произвести много дорогостоящих работ до тех пор, пока не будет снята и полностью разобрана турбина (рейка, АКПП) 26

4.5. Если автомобиль остается на снятие (ремонт) – обязательно делать осмотр машины на повреждения и записывать все в документы (повреждения кузова, ошибки на панели), подробно писать причину обращения клиента 26

4.6. Делать калькуляцию на ремонт только после разборки агрегата (для агрегатов на авто после снятия и разборки). СЧИТАТЬ СУММУ РЕМОНТА БЕЗ РАЗБОРКИ – ЭТО ПРЕСТУПЛЕНИЕ. 27

4.7. Снятые агрегаты разбираем полностью (для турбин картридж разбираем ОБЯЗАТЕЛЬНО) 27

Глава 5. Подготовка (ценообразование) 29

5.1. При расчете суммы ремонта учитывать стоимость автомобиля и нового агрегата (восстановленного). 29

5.2. Смотрим на платежеспособность клиента 29

5.3. Рассчитать расходы на ремонт агрегата (запчасти, услуги сторонних организаций, зарплату) 29

5.4. Для агрегатов на автомобиле заполнять шаблон для турбин на авто 29

5.5. Подготовить 4 стратегии (цены): ремонт с гарантией, ремонт без гарантии, ремонт с запчастями клиента, выдача на эвакуаторе. 30

5.6. Провести совещание с руководителем (заместителем) на основе информации пунктов 1-3 и принять решение какую сумму оглашать клиенту. Если руководитель занят - не принимать решение самостоятельно (обязательно звонить) 30

Глава 6. Согласование 31

6.1. Для согласования  суммы ремонта, клиента нужно приглашать в сервис для подписания документов. Если клиент не может приехать, согласовать по телефону. 31

6.2. В ходе согласования с клиентом суммы ремонта говорить цены в 3 этапа: отдельно сумму за снятие/установку, отдельно сумму ремонта агрегатов и отдельно сумму доп.расходников. 31

6.4. Не согласовывать сумму ремонта в клиентской зоне, на улице и т.д. Согласование производить только на приёмке. 32

Глава 7. Trello 33

7.1. Писать подробный комментарий к взятым заказ-нарядам в trello 33

7.2. ВАЖНО! При приемке автомобиля производить обкатку, результаты обкатки обязательно вносить в карточку (что стучит, что горит, тянет/не тянет и т.д.) 33

7.3. Писать в карточке о наличии зч и ставить метку 34

7.4. Назначать ответственных по работам в карточке 34

7.7. Если ждем оплату или зч в комментарии обязательно указать дату. 35

7.8. Отписываться до 09 утра по карточкам, которые остались в работе (в которых стоит срок на сегодня). 35

7.9. По окончании ремонта производить обкатку автомобиля, обязательно написать в карточку: Тестовую обкатку совершил, 35

7.10. После обкатки загнать автомобиль на подъемник и проверить на течи все соединения, проверить установлена ли защита ДВС, и нет ли лишних запчастей (забытых открученных щитков и крышек двигателя).

 7.11. После чего написать в карточке: Течей нет, защита установлена (либо отсутствует) 35

7.12. Если агрегат выдавал другой приемщик, то в карточке должно быть 2 участника (кто взял и кто выдал) 36

7.13. Оформлять карточку ответственного на субботу в соответствии с шаблоном 36

Глава 8. Работа с зч / в цеху 38

8.1. При подборе запасных частей проверять есть ли у нас «оригинал» на складе и устанавливать его. 38

8.2. НЕ СДАВАТЬ НА МЕТАЛЛ плохие б/у запчасти, а собирать в резервный фонд запчастей 38

8.3. Клиенту не отдаем его б/у запчасти 38

8.4. Если клиент просит выдать ему его б/у запчасти, то мы пользуемся резервным фондом б/у плохих запчастей 39

8.5. Распределять приоритет в работе самостоятельно, не позволяя механикам решать кто из них чем будет заниматься 39

8.6. Знать на каком этапе работ находится автомобиль и агрегат 39

8.7. Своевременно списывать запасные части в ЗН 39

Глава 9. Выдача машины/агрегатов 40

9.1. Выдавать машину/агрегат клиенту только при 100 % оплате по заказу. Выдать без оплаты можно, согласовав с руководителем, написав заявление 40

9.2. Клиент обязательно должен подписывать документы как до ремонта, так и после. 40

9.4. Перед выдачей снятого агрегата необходимо уточнить причину выхода из строя и подготовить рекомендации именно по этой причине. (если турбина зашла по абразиву, не рассказывать про попадание и маслоголод и т.п.) 41

9.5. При выдаче автомобиля/агрегата ОБЯЗАТЕЛЬНО в полном объеме рассказать все пункты по выдаче, не пренебрегая никакими пунктами 41

9.6. Обязательно проводить клиента до выхода (иногда и до автомобиля) 42

 

 

Введение.

Должностные обязанности и задачи мастера-приемщика:

 

1. Управлять персоналом, распределять работы между сотрудниками в отсутствии руководителя.

2. Производить начисление нормо-часов производственному персоналу в отсутствии руководителя.

3. Осуществлять контроль за соблюдением сроков ремонта.

4. Общаться с клиентами по телефону.

5. Общаться с клиентами лично, осуществлять доп.продажи.

6. Осуществлять заказ запчастей и других расходных материалов.

7. Поиск и подбор запчастей и материалов по каталогам и специализированным программам.

8. Прием и выдача агрегатов/автомобилей клиентов, оформление необходимой документации.

9. Закрытие и открытие помещения автосервиса.

10. Знать устройство и принцип работы агрегатов, ремонтируемых в компании. 

11. Знать основные неисправности агрегатов, ремонтируемых в компании, причины их возникновения и методы устранения.

12. Знать устройство двигателя.

13. Уметь пользоваться измерительными приборами: нутромер, микрометр, штангенциркуль и др. 

14.  По внешнему виду изношенных деталей определять причину выхода из строя;

15.  Правила разборки, сборки и настройки агрегатов, ремонтируемых в компании;

16.  Уметь работать со спец.оборудованием, диагностическим оборудованием;

17.  Знать назначение расходных материалов (бронза, дробь, песок и т.д.)

18.  Правила применения пневмо- и электроинструмента.

 

Обязанности общие:

1. Соблюдать правила трудового распорядка Компании.

2. Выполнять положения настоящей инструкции, даже в тех случаях, когда они кажутся Сотруднику неправильными или нерациональными.

3. Повышать свою квалификацию в части изучения услуг, предоставляемых Компанией, а также методик их реализации клиентам.

4. Уметь пользоваться программным обеспечением, необходимым для выполнения своих обязанностей, в том числе: 1С:Предприятие, MS Office, Google документы и таблицы.

5. Сдать квалификационный экзамен для подтверждения знания настоящей инструкции и технических сведений об услугах предприятия согласно вопросам, изложенным в плане стажировки.

6. Полученные ответы и разъяснения на свои вопросы необходимо понимать, запоминать или записывать полученную информацию с целью исключения задавания одних и тех же вопросов дважды.

7. Знать конкурентов предприятия и уметь представить преимущества своей Компании перед ними.

8. Аккуратно и бережливо относиться к имуществу Компании, включая канцелярские товары, расходные материалы и электроэнергию.

9. Знать и понимать, что рабочее время сотрудника принадлежит Компании. Ходить с места на место еще не означает работать. Работать - значит двигать процесс вперед и выполнять какое-нибудь задание. Менеджеры и мастера должны стараться превратить напрасное движение в работу.

10. Не допускать использование имущества Компании в личных целях и интересах третьих лиц.

11. В случае совершения ошибок, противоречащих настоящей инструкции, которые не могут быть немедленно исправлены Сотрудником самостоятельно, а также в случае нарушения по любой причине любых требований настоящей инструкции немедленно самостоятельно сообщить об этом руководителю для принятия им мер по исправлению ошибок или нарушений.

12. В случае производственной необходимости продолжать работу сверхурочно и выходить на работу в выходные дни.

13. В случае возникновения любых неприятностей, конфликтов, инцидентов с сотрудниками Компании, клиентами, поставщиками, контрагентами, государственными надзорными, контролирующими, правоохранительными и другими органами, соседями, посторонними людьми и организациями немедленно сообщать об этом руководителю.

14. Личностные конфликты, оскорбления, пренебрежение коллегами, оскорбительные действия и бездействие по отношению к кому бы то ни было, связанному с деятельностью Компании, запрещены.

15. Утаивание любой информации, касающейся предприятия, и вранье руководителю Компании запрещены.

16. Выполнять разовые поручения руководителя Компании, не описанные в трудовом договоре и в настоящей инструкции, по мере их возникновения.

Другие поручения руководителя:

17. В случаях, когда это необходимо Компании или  когда руководитель сочтет целесообразным отвлечь Сотрудника от исполнения его обязанностей, описанных настоящей инструкцией, Сотрудник обязан выполнить поручения и указания руководителя.

18. Руководитель может направить Сотрудника в командировку к клиенту или партнеру.

19. Сотрудник обязан выполнять также и разовые поручения руководителя, исполнение которых требует более низкой квалификации, чем квалификация Сотрудника. Например, курьерские поручения, поручения по уборке помещений офиса и любые другие, не угрожающие жизни и здоровью Сотрудника и третьих лиц.

20. Сотрудник обязан понимать, что исполнение любых разовых поручений руководителя продиктовано исключительно интересами Компании и не направлено на его неправомочную эксплуатацию или унижение его чувства собственного достоинства.

21. Сотрудник обязан понимать, что разовые поручения руководителя, даваемые Сотруднику и (или) другим сотрудникам, также ни в коей мере не являются издевательскими и унизительными. Другими словами, любой труд по поручению руководителя в интересах Компании полезен и почетен.

Основная задача:

Оставить на ремонт как можно больше клиентов.

Ценный Конечный Продукт (ЦКП) - то за что вы/мы  получаем свое вознаграждение, свою зарплату: Пекарь - за булки, Сапожник - за отремонтированные сапоги. 

ЦКП мастера-приемщика может быть разным в зависимости от выполняемой им функции:

Функция продажа – деньги в кассе от довольных клиентов без гарантийных обращений

Функция управление персоналом – эффективно работающие сотрудники, отсутствие саботажа. 

Функция подбор з/ч – своевременно и правильно подобранные запчасти с минимальными финансовыми затратами

Функция снабжение – своевременная встреча/доставка агрегатов клиента, а также прочих расходных материалов для бесперебойной работы сервиса

Глава 1. Общие правила

1. Соблюдать внешний вид (форма одежды)

Мастер-приемщик должен иметь чистый опрятный внешний вид. Стиль одежды деловой. Светлый верх, темный низ. Брюки или джинсы темного цвета, рубашка, туфли. Обязательное ношение халата.

 

Выдача/приемка турбины осуществляется только в халате. На летний период, в дни, когда стоит жара, допускается нахождение на рабочем месте в брюках и рубашке белого цвета с бейджиком (рубашка должна быть в соответствии с установленными корпоративными цветами).

 

Не рекомендуется носить следующие вещи:

·        трикотажные майки, джемпера, свитера и «водолазки»;

·        шорты, джинсы, бриджи и другие не классические брюки;

·        сапоги, кроссовки, обувь без задника (сабо, тапочки и пр.);

·        а также использовать яркие и вызывающие цвета в одежде.

·        ношение, кожаной и спортивной одежды, шорт, обуви.

 

При общении с клиентами нужно быть чисто выбритым. Проверить, чтобы не было неприятного запаха изо рта. Запрещается курить, пить, есть при клиенте.

2. Соблюдать график работы компании (время прихода, время ухода)

Все сотрудники компании работают по разным график, чтобы обеспечить бесперебойную работу компании в графике 7/0. Таким образом доступны следующие графики работы:

• с 08-00 до 19-00

• с 08-00 до 18-00

• с 08-00 до 20-00

• с 09-00 до 18-00

Каждый сотрудник компании, вне зависимости от должности, должен присутствовать на планерке в 08-45 (при работе с 08-00 планерка в 07-45). Рабочий день начинается в 9-00 (8-00) и это значит, что уже в 09-00 необходимо приступить к работе, а не переодеваться или пить чай.

Сотрудник должен быть на рабочем месте с 8-45 (7-45 при графике с 8-00). В тех случаях, когда есть производственная необходимость, персонал может задержаться. В последний день месяца фирма работает до последнего клиента.

На перерывы сотрудники должны уходить по очереди таким образом, чтобы в офисе всегда оставался хотя бы один человек. Обязательно присутствие на приемке либо ОМ, либо МП. Недопустимо, чтобы клиент пришел в пустое помещение. Поэтому ходить на обед всем коллективом ЗАПРЕЩЕНО.

Обедать нужно на кухне в компании (приносить с собой еду). Посуда и продукты хранятся только на кухне, процесс приёма пищи совершается также только там.

На время новогодних праздников, как правило, это с 30.12. по 03.01. на телефоне устанавливается переадресация звонков и назначенный руководителем ответственный ОМ забирает телефон с собой. В этот период менеджер принимает все входящие звонки, ведет запись, консультирует клиента в рабочие часы компании (не обязательно отвечать в 23-00 на звонки). После праздничных выходных, выйдя на работу, менеджер вносит все звонки в базу.

 

3. Не использовать финансовые документы как черновики, а печатать все на новой бумаге.

Все черновики финансовых отчетов, расходных/приходных кассовых ордеров, копии кассовых чеков, расписки сотрудников и т.п. нужно уничтожать, не допускать, чтобы они лежали в открытом доступе. Отчеты механиков, отчеты для звонков, списки на инвентаризацию должны быть напечатаны на новой бумаге. 

 

4. Не разглашать информацию о своей заработной плате среди сотрудников. 

Как известно каждый считает, что он работает больше всех и лучше всех, поэтому зарплата коллеги, отличающаяся от моей зп, может привести к недовольству, снизить эффективность работы, а также может негативно повлиять на отношения между сотрудниками. Поэтому во избежание подобных ситуаций между сотрудниками не рекомендуется разглашать информацию о своей заработной плате и часовых ставках. Эту информацию не нужно обсуждать как среди сотрудников своего филиала, так и с коллегами из других филиалов. Мотивация каждого сотрудника – индивидуальна!!! И уж тем более не следует разглашать информацию о заработной плате других коллег, если вдруг они вам стала доступна. 

 

5. Не разглашать информацию о суммах ремонта и стоимость запасных частей механикам. 

Сведения по средним чекам, выручках за месяц, стоимости запчастей составляют коммерческую тайну компании. 

По договору «О неразглашении коммерческой тайны» эту информацию запрещено передавать механикам и третьим лицам. 

Кроме того, нельзя допускать, чтобы такая информация попала к ним случайно. Например, когда Вы считаете калькуляцию клиента, никто не должен иметь возможность подсмотреть данные, с которыми Вы работаете. 

Доступность такой информации механикам может повлечь за собой негативное отношение к работе и компании. Так как механики считают, что все держится на них и они основной источник дохода компании. Доступность этой информации приведет к тому, что механики будут рассуждать о своей недооцененности как специалистом, в курилках начнут обсуждать эту тему, что в итоге может привести к саботажу.

Что составляет коммерческую тайну?

Под коммерческой тайной могут подразумевать саму информацию, которая составляет коммерческую тайну, то есть научно-техническую, технологическую, производственную, финансово-экономическую или иную информацию, в том числе составляющую секреты производства (ноу-хау), которая имеет действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу неизвестности её третьим лицам, к которой нет свободного доступа на законном основании и в отношении которой обладателям такой информации введён режим коммерческой тайны.

Таким образом, нельзя разглашать информацию о доходах и расходах фирмы; выручке фирмы, средних чеках. Не стоит сообщать, сколько мы взяли с клиента и сколько затратили на ремонт, какой процент наценки в нашей компании.

Также нельзя разглашать технологии работы компании и методы работы с клиентами.

 

6. Если что-то не понятно или есть малейшие сомнения в чем-то, то прежде чем что-то делать (что-то сломать) нужно спросить у своего руководителя (заместителя руководителя): как правильно сделать?

 

Иногда в процессе работы возникают сомнения как поступить в той или иной ситуации, в таких случаях следует обратиться к инструкциям. Если в инструкции ответ не найден - обязательно нужно обратиться к своему непосредственному руководителю с вопросом «Как правильно сделать?». Если руководитель не на рабочем месте, ему следует позвонить. Не стоит сразу бежать или звонить в управляющую компанию или ТОП-менеджеру, сначала необходимо решить вопрос со своим непосредственным руководителем, если у руководителя возникнут вопросы он сам задаст их управляющей компании или ТОП-менеджеру. 

 

 

Глава 2. Работа на телефоне

2.1. Отвечать на телефон нужно в хорошем настроении 

 

Цель Максимум: Привести клиентов в сервис.

Задача сотрудника, отвечающего на входящие звонки клиентов сделать так, чтобы звонящий клиент приехал в сервис. 

Важно: первое впечатление складывается о человеке за первые 15-30 секунд общения. Поэтому важно именно за это короткое время произвести благоприятное впечатление на клиента.

Хорошее настроение и положительный настрой - определенная направленность мыслей и чувств. 

Здесь имеется в виду не только то, что вы говорите, но и то, КАК вы говорите. Тон голоса во время телефонного разговора более важен, чем при личной беседе. Звучит ли Ваш голос заинтересованно, дружелюбно, искренне и воодушевленно? Не наводит ли он на мысль, что вы делаете человеку одолжение, разговаривая с ним?

Мы обязаны быть заинтересованными, искренними, любезными и дружелюбными. Поэтому перед приемом телефонного звонка нужно сделать глубокий вдох, улыбнуться и думать об удачном завершении звонка. Когда Вы улыбаетесь, Ваш голос станет еще более красивым и доброжелательным.

 Телефонную трубку рекомендуется брать не позднее второго-третьего гудка. Если клиенту придется ждать дольше, то его терпение может иссякнуть. 

Общаясь по телефону, не говорите слишком быстро или слишком медленно. Хорошо зарекомендовавший себя на практике метод – оценить скорость общения клиента и стараться придерживаться такого же темпа со своей стороны. Это позволит вам общаться «на одной волне», и человек сможет легко принять вашу точку зрения.

Очень внимательно слушайте и ни в коем случае не перебивайте собеседника.

 

2.2. Обязательно перехватывать инициативу (задавать вопросы)

 

Не зря говорят, что ведет разговор тот, кто задает вопросы Наша цель, чтобы клиент приехал к нам. Поэтому вести разговор тоже должны мы. Сделать это очень просто. Нужно задавать вопросы. Это могут быть вопросы технического характера: Какой у вас автомобиль, какой двигатель, какой пробег, как выражается неисправность и т.д. Если клиент задает вопрос, нужно его выслушать, ответить на вопрос, и, не делая паузы сразу же задать свой вопрос.

Еще два мощных инструмента для перехвата инициативы это резюмирование и обращение по имени к клиенту.

Обращение по имени позволяет акцентировать внимание на том, что Вы сейчас скажете. Произнесенное имя акцентирует внимание на словах, которые последуют за ними. 

Нет ничего более звучного для клиента, чем его собственное имя

Старайтесь запомнить имя клиента и в процессе разговора обращаться к нему только по имени. Упоминая имя, вы показываете значимость клиента для Вас!

Резюмирование прекрасно тем, что мы демонстрируем собеседнику, что слышим его.

Запомните золотое правило – чтобы ваш собеседник замолчал – повторите основную суть его высказывания и убедитесь, что он ее услышал.

Если ваш собеседник услышит от вас свою проблему и согласится с услышанным, то в его сознании произойдут два важных события:

• понимание: меня слышат. Не надо повторять все заново.

• соглашение с человеком: да, он все верно сказал, теперь можно слушать, что он скажет.

Отсутствие резюмирования превращает диалог в оправдание.

.

 

2.3. При работе на телефоне не грубить клиенту, не использовать жаргон и ругательства 

 

Один из основных принципов нашей компании: Клиент-наше все. Поэтому очень важно общаться с клиентом соблюдая нормы и правила общения. Недопустимо применять ругательства и грубить клиенту, даже если клиент провоцирует Вас на грубость. Положить трубку во время разговора является грубой ошибкой. Представьте себя на месте клиента: Вам бы понравилось, когда с Вами грубо общаются? и стали бы Вы рекомендовать такой сервис своим знакомым и друзьям?

Обычно клиенты орут на менеджеров не потому, что им захотелось. За этим стоит боль: например, у клиента снова сломался автомобиль или его проблему не могут решить уже третий день. Естественно, что клиент зол и срывается на том, кто первый попался под руку — на менеджере. В этом случае надо дать клиенту выговориться, после извиниться и предложить варианты решения. 

Как распознать неадекватного клиента:

• клиент ругается матом, оскорбляет менеджера;

• клиент регулярно звонит, задаёт много вопросов, не записывается, пытается втянуть менеджера в спор или вывести из себя;

• менеджер извинился и предложил решение проблемы, но клиент продолжает что-то выяснять, ходит вокруг да около или пытается вывести менеджера на конфликт.

Такое поведение неприемлемо, поэтому у менеджера есть полное право закончить разговор. Главное — не грубить в ответ, а говорить спокойно и твёрдо. Сначала можно предупредить клиента, что если он продолжит разговор в подобном тоне (будет ругаться и кричать), то мы будем вынуждены закончить разговор и продолжим его, когда клиент будет готов к диалогу. Если клиент не успокоится, оператор может попрощаться и повесить трубку.

 

2.4. При работе на телефоне не говорить цену клиенту, использовать правило «три этапа»

 

Слова «цена» и «стоимость» в разговоре упоминать не рекомендуется. Лучше говорить «сумма». 

Цены по телефону мы не говорим. Это строго запрещено!!! 

Во-первых, мы действительно не знаем во сколько обойдется ремонт пока не осмотрим агрегат/автомобиль. 

Во-вторых, если мы называем цену, то начинаем конкурировать по цене со всеми остальными фирмами. Но для клиента цена не должна быть определяющим фактором. Поэтому клиент должен лично увидеть в каких условиях мы работаем, пообщаться с мастером, узнать про все наши преимущества. И только после этого принимать решение по выбору. Если цену мы скажем по телефону клиент просто ничего не увидит и будет искать фирму с самой дешевой ценой и, как правило, с низким качеством ремонта и отсутствием каких-либо гарантий. 

Ответ на данный вопрос должен строиться в три этапа.

1. Этап – Не говорим сумму ремонта клиенту сразу.

Пример:

-Сколько будет стоить ремонт моего агрегата/автомобиля?

 

-ИМЯ КЛИЕНТА, Вы знаете, не видя агрегата/автомобиля, сложно говорить о том, какая сумма ремонта будет. Ни одна серьезная фирма не скажет Вам точную сумму по телефону. Поэтому привозите агрегат (приезжайте на авто) к нам,  мы при Вас, в течении 15 минут проведем диагностику и определим какие запчасти нужно менять, какие не нужно.  Мастер предложит Вам несколько вариантов ремонта. Если вы согласитесь, будем работать, ну а нет, так нет.  Когда вас записать?

 

2. Этап – Говорим сумму ремонтных работ

Пример: 

-Ну, а все же, скажите хоть ориентиры, сколько мне брать с собой?

 

-ИМЯ КЛИЕНТА, не проведя диагностику и не видя агрегат/автомобиль, могу сориентировать Вас по сумме ремонтных работ (после этих слов нужно сделать паузу, для того чтобы клиент дал свое согласие, чтоб сказал: «Давайте по работам»)

 

В среднем ремонт по работе выходит порядка … тысяч рублей плюс запчасти, которые необходимо будет заменить. Мы при вас все разберем, посчитаем. Если Вас сумма или что-то еще не устроит -  вы просто уедете. Заставлять ремонтироваться Вас никто не будет. Возможно причина даже не в турбине (рейке, АКПП). Поэтому, чтобы не вводить вас в заблуждение, давайте я Вас запишу на осмотр на завтра. 

 

Как правило, после такого ответа большая часть клиентов уже не настаивает о цене ремонта.

3. ЭТАП – Повторить 2 этап с согласием сказать сумму

Пример:

-Ну, а если по максимуму взять, если все надо менять?

 

-Хорошо, ИМЯ КЛИЕНТА, сейчас я вам скажу сумму ремонта. Как правило это … по работам + запчасти, а по максимуму это если нужно будет покупать новый агрегат (турбина, рейка и т.д.). За всю нашу практику работы, новые агрегаты (турбина, рейка и т.д.) мы не заказывали. Вы ведь уже узнавали сколько стоит новый агрегат (турбина, рейка и т.д.)? (после этих слов ждем ответ клиента). В любом случае ремонт будет гораздо дешевле покупки нового агрегата (турбины, рейки и т.д.). Наши мастера предложат Вам разные варианты. Поэтому приезжайте на автомобиле (привозите турбину), все сделаем. Давайте я вас запишу…

Почему при ответе на вопрос используется схема в 3 этапа:

Как правило, задавать один и тот же вопрос три раза клиенту неудобно психологически.

Задав один и тот же вопрос два раза, и, получив на него объемный ответ, клиенту будет казаться, что если он спросит еще раз, то он будет выглядеть в глазах менеджера не адекватным. 

Отвечая на вопрос о цене в три этапа, Вы облегчаете себе работу. Так как если Вы называете цену сразу, то у Вас больше не остается никаких аргументов для убеждения клиента. После оглашения цены никакие разговоры о гарантии и сроках ремонта не помогут Вам записать клиента. Не видя нас, клиент выбирает по цене, где меньше туда он и едет. Не называя цену по телефону, мы даем клиенту надежду, что у нас ремонт выйдет дешевле, чем у остальных.

 

2.5. При работе на телефоне обязательно говорить про УТП - гарантия 3 года и сроки ремонта

 

Нашим уникальным торговым предложением (УТП) является гарантия 3 года и сроки ремонт от 4 часов.

Трёхгодовую гарантию дают очень мало фирм. Поэтому такая гарантия является нашим ключевым преимуществом на рынке. Про гарантию 3ГОДа нужно упомянуть 3 раза в ходе разговора в удобный для этого момент. Желательно говорить цифры в разном формате. Например: мы даем гарантию 3 года или к тому же у нас гарантия 36 месяцев без ограничения по пробегу.

Короткие сроки ремонта, как и трехгодовая гарантия, являются нашим неоспоримым преимуществом. Поэтому так же нужно упомянуть про срок ремонта 4 часа. Особенно это актуально для иногородних клиентов. Им важно, что они могут одним днем отремонтировать турбину у нас. Поэтому про срок ремонта 4 часа тоже нужно говорить всем минимум 3 раза в ходе разговора. Но не надо забывать оставлять «предохранитель» в разговоре: в целом срок ремонта у нас 4 часа, если не возникает форс-мажора

 

2.6. При работе на телефоне создавать искусственный дефицит и давать надежду клиенту (что с его машиной/агрегатом все хорошо)

 

Созданием искусственного дефицита мы добиваемся максимального количества клиентов приехавших в сервис. Когда человек видит, что наша компания популярна и в нее обращается много народа он охотнее приедет к нам. Поэтому в разговоре можно упомянуть, что работы сейчас много, поэтому могу записать Вас на четверг или на пятницу. 

Кроме того клиентам нужно дать надежду, что возможно ему не нужен ремонт. Это хорошо подходит при вопросах о цене. Например, можно сказать так: «Вы знаете нам много турбин приносят, которые не нужно ремонтировать, поэтому, мы не знаем нужно ли ремонтировать вашу. Вы приносите, а мы тут уже посмотрим в турбине дело или не в ней».

 

2.7. При работе на телефоне предлагать клиенту записаться

Чтобы записать клиента на ремонт и достичь цели нужно несколько раз предложить ему записаться. В ходе разговора нужно постоянно делать упор на то, что нужно приехать к нам в сервис на диагностику. Для этого нужно записаться. После каждого высказывания нужно аргументированно предлагать записаться на диагностику. Предлагать нужно два варианта записи. Например: «У нас сейчас плотная запись, давайте я Вас заранее запишу, чтобы мы точно Вам помогли и Вам не пришлось ждать. Я могу записать Вас на среду или на четверг на 9 утра. На какой день Вас записать?». При этом уже нет вопроса - записываться или нет. Есть вопрос, на какой день записаться. Ни в коем случае не нужно спрашивать, когда клиенту удобно. Только мы решаем, когда можно приехать на ремонт. Но при этом, если клиент очень просит взять его не на тот день, который мы назвали нужно его брать.

Когда вы записали клиента на диагностику, большинство клиентов уже будут планировать свое время и обязательно приедут, а вот если он не запишется, то вероятность его визита очень сильно снижается.

 

Глава 3. Встреча клиента

1. При встрече клиента обязательно вставать, здороваться за руку и проводить для оформления заявки в офис-менеджеру

Открывая дверь, потенциальный клиент складывает впечатление о нашем сервисе в первую минуту. Здороваясь с клиентом, вы готовите почву для дальнейшего общения. Потом его можно будет «монетизировать» - в согласие на ремонт, в будущие визиты, позитивное восприятие сервиса в целом и желание вас рекомендовать.

Человек, который приходит к вам первый раз, особенно остро подмечает даже второстепенные детали (чистоту помещений и одежды). Важно, за каким занятием Вас застал вошедший в салон клиент – в момент его появления не стоит обсуждать личные вопросы по телефону, критиковать руководителя, обсуждать с коллегами клиентов, громко возмущаться ситуацией в стране или ругать поставщиков.

КАК ПРИВЕТСТВОВАТЬ КЛИЕНТОВ

Встречайте клиента грамотными, тактичными, уместными фразами: «Доброе утро», «добрый день», «добрый вечер». Говоря «здравствуйте» – не говорите «здрасьте». Протяните клиенту руку для рукопожатия. Не следует подавать руку ладонью вниз или на верх. Ни в коем случае нельзя при визите клиента сидеть на стуле и общаться с клиентом из этого положения, обязательно нужно встать, чтобы быть с клиентом наравне. Если клиент приехал по записи и вовремя, можно его поблагодарить за пунктуальность и пригласить к столу офис-менеджера для составления первичной заявки на диагностику. 

2. Начинать работу с клиентом (идти в ремзону) только после открытия и подписания клиентом заявки.

Подписание заявки обязательно потому, что перед началом работ клиент дает согласие на обработку персональных данных и соглашается с тем, что мы будем проводить диагностику. Подписывая заявку, мы себя подстрахуем от возникновения претензий со стороны клиента в том, что он не просил делать диагностику, а также при получении от нас смс-уведомлений не будет жаловаться, что мы незаконно без его разрешения рассылаем ему смс.

Также открытие заявки важно для подсчета конверсии в приезд. Конверсия в приезд – это показатель эффективности работы офис-менеджеров. 

3. При разговоре с клиентом не использовать грубые, жаргонные выражения.

Слово не воробей, вылетит, не поймаешь. Это поговорка очень жизненная, и те, кто много общается с людьми прекрасно знает, как одним словом можно обидеть человека. Следить за словами – это очень важная компетенция любого человека, ну а мастерам-приемщикам и продавцам это просто жизненно необходимо по роду профессии. 

Каждое слово, которое вы произносите имеет определённый эмоциональный вес. Кроме того, многие слова программируют клиента на определенный ответ. Есть такие слова, на которые клиент как правило реагирует негативно. К таким словам относят ненормативную лексику, жаргон и уменьшительно-ласкательные выражения.

Поэтому если Вы хотите успешного завершения сделки, не используйте подобную речь, даже если клиент сам ее употребляет.

Помимо ненормативной лексики, жаргона клиента могут раздражать такие слова как:

• Нет;

• Проблема;

• Не знаю/не могу/ не умею;

• Это не я / не в моей зоне ответственности;

• Кажется — и любые формы неуверенности в своём мнении;

• Вы не правы;

• Вы должны.

Отказывать клиенту нужно уметь, поэтому слово «нет» противопоказано в продажах. Посмотрите небольшой отрывок из фильма Переговорщик.

Лучше в своей речи использовать слова-магниты:

• Акция

• Скидки

• Подарок

• Бесплатно

• Выгодно

• Надёжный

• Гарантия

 

Самое главное в общении с клиентом это наладить контакт с ним. Стоит избегать тем политики и религии, чтобы не сказать что-нибудь лишнее. В разговоре с клиентом нужно продать свою экспертность (аккуратно, чтобы не показать убогость клиента). При общении с клиентами нужно быть на 100% уверенным в себе как в специалисте, который может решить проблему клиента. Быть уверенным в своей компании. Верить в нужность и полезность услуги, которую мы предлагаем.

 

4. Если клиент не собственник автомобиля требовать доверенность от владельца авто (правило только для агрегатов на автомобиле). 

Если у клиента нет рукописной доверенности от собственника автомобиля на право передавать и получать авто в/из ремонта, то мы не приступаем к началу работ до момента предоставления этого документа. 

Почему?

Так как может получится так, что через некоторое время появится собственник автомобиля и скажет, что он не давал согласия на разборку его автомобиля или вообще, что его автомобиль угнали, и мы будем вынуждены привести автомобиль в первоначальное состояние и отдать собственнику. Таким образом мы понесем и денежные и временные потери

ВАЖНО!!! Это правило только для приемки в ремонт агрегатов на авто. При диагностике мы доверенность не требуем. Для снятых агрегатов – это правило не работает, так как на снятом агрегате не написано от какого он автомобиля.

5. При приёме автомобиля в ремонт, обязательно распечатывать и подписывать договор оказания услуг.

Так как по технологии приемки мы сначала берем автомобиль на расширенную диагностику (сначала съем агрегата, потом его разборка) важно у клиента перед началом работ подписывать договор на ремонт (Договор АКПП – в 1с). Этот договор содержит важный для нас пункт, который позволяет согласовать доп.работы по автомобилю через смс-информирование. Подписание этого договора обезопасит нас в будущем, при обращении клиента с жалобами на то, что он свое согласие не давал на ремонтные работы.

 

 

Глава 4. Продажа услуг

1. Берем автомобили в ремонт через «шоу-диагностику». (первичная диагностика). Не растягивать первичную диагностику на несколько часов, а тем более дней.

Клиент приехал к нам, чтобы решить для него сложную задачу (выявить поломку автомобиля). Учитывая наш многолетний опыт работы, мы уже на этапе записи автомобиля знаем с какой «болячкой» он к нам приедет. Но это совсем не означает, что мы только встретив клиента, должны сразу сказать ему что у него неисправно и что с этим делать. Мы должны продать свою экспертность, а также придать ценность нашей услуге. 

При обращении клиента на автомобиле нам нужно провести «шоу-диагностику». Она включает в себя:

1. Проверка ЭБУ на наличие ошибок

2. Механический осмотр агрегата если к нему есть доступ. Для турбин, необходимо снять патрубки, оценить люфты осевой и продольный у турбокомпрессора, проверить электронный актуатор, визуально оценить количество масла в патрубках.

3. Для АКПП и турбин на авто – возможна пробная поездка с клиентом для выяснения того, что именно клиенту не нравится.

Важно!!!Диагностика не должна занимать более 15-30 минут!!!

Распечатку диагностики ОБЯЗАТЕЛЬНО сохранять! Это поможет нам при обращении по гарантии, при возникновении спорных случаев с клиентом, а также при длительном ремонте освежит нашу память.

 

2. Сначала берем машину в ремонт – потом думаем как ее сделать. Наоборот мы не работаем.

Не стоит быть препятствием между желанием клиента отремонтировать у нас агрегат/автомобиль и оставить деньги в нашей кассе. Поэтому после диагностики мы в 99 % случаев оставляем машину на ремонт. Даже если на этапе первичной диагностики мы не поняли в чем причина поломки, мы УВЕРЕННО говорим клиенту, что нам все понятно, что сейчас мы снимем турбину (АКПП, рейку) и все сделаем, после чего оставляем автомобиль на снятие. Главное здесь быть уверенным, говорить уверенно. Когда клиент приезжает в сервис, и с ним работает мастер, который ни в чем не уверен и сомневается поможем ли мы клиенту, то у клиента подсознательно появляется ощущение того, что он обратился в некомпетентный сервис и надо ехать к другим специалистам.

3. Когда машину взяли делаем все диагностики, углубленно разбираемся с неисправностью и принимаем решение сможем сделать или нет. 

Как правило, первичную диагностику проводит сам мастер-приемщик, при необходимости привлекает для механического осмотра механика. Поэтому если сразу не ясна причина неисправности (например, есть подозрение, что неисправна электрика), мы оставляем автомобиль и уже после ухода клиента привлекаем «узких» специалистов. Без клиента коллегиально мы принимаем решение о способах ремонта и о том, сможем ли мы устранить неисправность и в какие сроки.

4. Не говорить клиенту о том, что ему придется произвести много дорогостоящих работ до тех пор, пока не будет снята и полностью разобрана турбина (рейка, АКПП)

Клиент зачастую не является специалистом в области автомеханики. И детальная информация о предстоящем ремонт вызывает у него панику и страх за свои деньги, с которыми он не хочет прощаться. Поэтому, когда мы начинаем рассказывать клиенту как все плохо, как много еще работ ему придется сделать, у клиента в голове сразу появляется огромная цифра и он скорее всего откажется от нашего ремонта. 

Что касается снятых агрегатов, то здесь не следует давать клиенту рекомендации по устранению причин выхода из строя до тех пор пока клиент не подпишет акты и не оплатит сумму ремонта в кассу. Так как когда клиент узнает, что помимо ремонта турбины ему нужно провести целый «букет» работ (таких как ремонт двигателя), он понимает, что это долго и дорого и что ему проще продать машину, чем вкладывать в нее столько денег. Также делается это для того, чтобы клиенты не отказывались от ремонта турбины в приоритет ремонту двигателя, говоря, что сначала сделают двигатель, а потом займутся турбиной.

 

5. Если автомобиль остается на снятие (ремонт) – обязательно делать осмотр машины на повреждения и записывать все в документы (повреждения кузова, ошибки на панели), подробно писать причину обращения клиента

Так как автомобили остаются в сервисе на несколько дней, обязательно проводить осмотр автомобиля на повреждения (повреждения кузова, отсутствие деталей кузова, порезы на шинах и дисках, ошибки на панели приборов. Это делается для того, чтобы при выдаче автомобиля снизить претензии со стороны клиентов в том, что мы в ходе ремонта испортили ему лакокрасочное покрытие или, что после нашего ремонта у него на панели приборов появилось много ошибок

6. Делать калькуляцию на ремонт только после разборки агрегата (для агрегатов на авто после снятия и разборки). СЧИТАТЬ СУММУ РЕМОНТА БЕЗ РАЗБОРКИ – ЭТО ПРЕСТУПЛЕНИЕ.

По правилам работы компании сумму ремонта считаем только после полной разборки агрегата или снятия установки агрегата и его полной разборки. Нарушение этого правила является грубой ошибкой!! 

Для чего нами было введено это правило?

Когда клиенту не сняли и разобрали агрегат, он может, услышав не устраивающую его сумму повернуть ключ и уехать к нашим конкурентам. А соблюдая данное правило, у клиента меньше шансов от нас уехать и ему ничего не остается как принимать решение о ремонте. Таким образом мы подталкиваем клиента к принятию положительного решения. Тем самым мы увеличиваем конверсию по оставшимся клиентам, и соответственно увеличиваем прибыль компании.

7. Снятые агрегаты разбираем полностью (для турбин картридж разбираем ОБЯЗАТЕЛЬНО)

Запомните важное правило: Если клиент приехал к нам со снятым агрегатом, он уже на 80 % готов на ремонт и наша задача довести уверенность клиента до 100 % с помощью детальной диагностики (разборки). Также нужно не забывать, что большая часть клиентов платит не только за механический ремонт агрегата, но и за то, чтобы не было сомнений в данном агрегате.

Полная разборка агрегата позволит повысить конверсию оставшихся клиентов и снизить количество претензий по диагностике.

Для снятых турбин:

При обращении клиента с жалобой на свист, турбокомпрессор на стенд не устанавливать, а 100 % разбирать сразу, так как свист, как правило, связан с дефектом вала ротора, можно после разборки проверить вал на биение и показать это клиенту, что вал находится не в допусках.  

Если клиент обращается к нам по течи масла, турбину также следует разобрать полностью. Если в ходе полной разборки дефектов не будет выявлено, также поставить вал на биение и показать клиенту, также можно показать нагар на кольцах и сказать, что вал однозначно надо менять, для сравнения можно взять новый вал и показать какие допуски должны быть у нового вала. После чего клиенту следует предложить ремонт минимальный с заменой вала, колеса и ремкомплекта. Тем самым и клиент, и мы будем уверены в том, что в турбине стоят новые запчасти и она полностью исправна.

Как бы клиент не просил турбину на стенд не ставить, мотивируя это тем, что при пробеге свыше 30-50 тыс. турбина однозначно потечет и придется ее все равно разбирать. Также можно сказать, что стенд не даст однозначного результата, так как турбина уже не новая, поэтому, чтобы уверенно сказать, необходимо турбину разобрать. 

Важно!!Лучше не заработать 1000 руб., и тем самым сохранить репутацию фирмы и не брать на себя сомнительную ответственность.

Устанавливать на стенд и проверять турбины следует в случаях обращения по гарантии по течи масла или в случаях, когда турбина куплена (новая) и в ней есть сомнения у клиента (нужно ее просто проверить).

 

Глава 5. Подготовка (ценообразование)

5.1. При расчете суммы ремонта учитывать стоимость автомобиля и нового агрегата (восстановленного). 

Наши цены и цены производителей автозапчастей зависят от курсов доллара и евро. Поэтому, при расчете суммы ремонта очень важно отталкиваться от стоимости нового агрегата. При этом мы берем самую низкую цену товара, это делается для того, чтобы наши цены были конкурентоспособны с новыми (восстановленными) агрегатами, а также, чтобы не продешевить с объявлением цены. Если новый агрегат стоит 400 000, то это не значит, что этот агрегат нужно брать в ремонт по установленным средним чекам (за 20-30 тыс), в этом случае можно этот агрегат сделать и за 70 000 и за 100 000, ведь мы даем гарантию на свои услуги. Обязательно смотреть за платежеспособностью клиента!!!

5.2. Смотрим на платежеспособность клиента

Всегда надо помнить, что платежеспособность часто не совпадает с внешним видом. Поэтому грамотный диалог поможет выявить нужды, пришедшего к вам клиента. Задавайте ему открытые вопросы. Например:

• Как давно вы этот автомобиль эксплуатируете? 

• Каковы условия эксплуатации? 

• Узнавали сколько стоит новый агрегат? 

• Не рассматривали покупку нового агрегата? 

• Где заправляете свой автомобиль? и т.п.

Вопросы надо подбирать под клиента и исходить из его ответов. Иногда уместно поговорить о хобби клиента, это тоже поможет выявить платежеспособность клиента.

5.3. Посчитать расходы на ремонт агрегата (запчасти, услуги сторонних организаций, зарплату)

Очень важно при расчете суммы ремонта не посчитать себе в убыток. Очень важно учитывать все затраты на ремонт и обязательно оставлять запас наценки для предоставления небольшой скидки.  

5.4. Для агрегатов на автомобиле заполнять шаблон для турбин на авто

Шаблон доступен по ссылке: https://docs.google.com/spreadsheets/d/112lrP3quoJn4wf7X2cTCrzsaVqPYhVjIhevAIln_vJY/edit#gid=1234117907

Данный шаблон помогает подготовить 4 стратегии расчёта стоимости ремонта, а также дает удобство при объявлении клиенту цены в 3 этапа.

Для других агрегатов используют установленные ценовые диапазоны (средние чеки) в компании, на основании который производят калькуляцию.

5.5. Подготовить 4 стратегии (цены): ремонт с гарантией, ремонт без гарантии, ремонт с запчастями клиента, выдача на эвакуаторе.

Используя шаблон для турбин (для других агрегатов средний чек) мастер-приемщик самостоятельно подготавливает 4 стратегии. До согласования ремонта с клиентом должны быть готовы все варианты. Это нужно для уверенности, чтобы правильно и выгодно для компании дать скидку, а также не брать паузу в переговорах и дожать клиента за один разговор.

5.6. Провести совещание с руководителем (заместителем) на основе информации пунктов 1-3 и принять решение какую сумму оглашать клиенту. Если руководитель занят - не принимать решение самостоятельно (обязательно звонить)

Перед тем как звонить клиенту, предоставить предварительные расчеты по шаблону руководителю. Если руководителя нет, то позвонить ему и согласовать конечную сумму. И только после этого работать с клиентом.

 

 

Глава 6. Согласование

6.1. Для согласования  суммы ремонта, клиента нужно приглашать в сервис для подписания документов. Если клиент не может приехать, согласовать по телефону.

Клиент должен своими глазами увидеть, что стало причиной неисправности агрегата, какие детали изношены, что требует замены, а что восстановления. Клиент видит прозрачность ремонта, убеждается в том, что действительно агрегат нужно ремонтировать, его тут не обманывают. Личное присутствие клиента в сервисе после дефектовки подтолкнёт клиента к согласию на дальнейший ремонт. Личная подпись в документах также позволит избежать спорных вопросов о том, что клиент не давал свое согласие на ремонтные работы. 

6.2. В ходе согласования с клиентом суммы ремонта говорить цены в 3 этапа: отдельно сумму за снятие/установку, отдельно сумму ремонта агрегатов и отдельно сумму доп.расходников.

Когда сразу клиенту озвучиваешь общую сумму она может испугать клиента, поэтому подводить к сумме Итого нужно постепенно.

1. Объявляем сумму за снятие/установку. Как правило с этой цифрой клиент уже знаком

2. Озвучиваем сумму за ремонт агрегата, клиент сравнивает сумму за ремонт со стоимостью нового или восстановленного агрегата и понимает, что ремонт выгоднее

3. Сумма дополнительных работ и материалов. Говорим клиенту, что для того чтобы установить отремонтированный агрегат и дать вам гарантию, нужно произвести ряд дополнительных работ. Производим перечисление работ и называем сумму за дополнительные работы.

Каждый этап нужно «упаковать» в ценность, которую мы предлагаем. После 3-х этапов говорим клиенту общую сумму ремонта. При этом, назвав саму сумму, нельзя останавливаться. Следует продолжать приводить аргументы в пользу нашего ремонта.

 

Лучше всего после объявления суммы увести клиента от нее нейтральным вопросом. Например: «Вы наличными будете оплачивать или картой?» или любым другим вопросом.

6.3. Запускать в ремонт снятый агрегат только с предоплатой. Допускается запуск в работу по заявлению, подписанному руководителем

Снятые агрегаты запускаем в работу только после внесения предоплаты, как правило, это 5000 рублей. Если клиент желает оплатить 100 % - мы не препятствуем ему. 

Для чего нужна предоплата?

Предоплата нужна, чтобы клиент не передумал. Бывали случаи, когда мы отремонтировали агрегат, установили свои запчасти, оплатили механикам работу, а клиент взял и передумал. Получается, что мы потратили время и силы зря. Когда мы берем предоплату, мы предостерегаем себя от отказов клиентов, а также повышаем количество оставшихся и выданных клиентов.

Для постоянных и корпоративных клиентов допускается запуск в работу по заявлению. Ответственный за ЗН мастер-приемщик пишет заявление, руководитель его подписывает. 

ВАЖНО! 

1. Для клиентов-организаций желательна 100 % предоплата

2. Для агрегатов на автомобиле предоплата не нужна, исключением может являться заказ дорогостоящих запчастей для ремонта

6.4. Не согласовывать сумму ремонта в клиентской зоне, на улице и т.д. Согласование производить только на приёмке.

Согласование заказ-нарядов производится строго на приемке!!! В офисе присутствует деловая атмосфера. Направленная на принятие решений, тогда как в той же клиентской клиент сидит расслабленный, пьет кофе и не до конца понимает ценность нашей услуги. Помимо деловой атмосферы, на приемке помимо мастера-приемщика находится еще и офис-менеджер (девушка). Учитывая психологию людей, мы сильно зависим от общественного мнения, нам важно как нас воспримут и оценят, поэтому в присутствии девушки мужчинам-клиентам неловко будет спорить и выпрашивать скидку. Как показала практика подобный подход дает +10 % к конверсии из приезда в оставшиеся.

 

Глава 7. Trello

Что такое Trello?

Trello – это сервис для командной работы, который позволяет планировать работу сервиса и следить за исполнением заказ-нарядов. Trello  основан на японской системе досок канбан (система Тойота) – удобного инструмента для организации работы.

С его помощью руководители видят и координируют работу, отслеживают, на каком этапе находятся заказ-наряды – одним словом, держат руку на пульсе компании. Сервис удобен тем, что для контроля не нужно все время находится на работе, удаленно можно видеть весь процесс, как двигаются частицы.

Весь сервис состоит из досок. Одна доска посвящена одному филиалу. Доска содержит списки. Список - это этапы работы по заказ-наряду. Список заполняется карточками. Карточка - это заказ-наряд. Каждый вид заказ-наряда имеет свою метку.

 Правила Trello турбина+кардан                        Правила для Trello Гур+Акпп

                                                                   

7.1. Писать подробный комментарий к взятым заказ-нарядам в trello

Подробный комментарий позволяет спустя время вспомнить все что было с автомобилем, а также позволяет руководителя контролировать процесс. В ситуациях, когда агрегат или автомобиль возвращаются по гарантии подробный комментарий просто необходим, чтобы «освежить» память. 

7.2. ВАЖНО! При приемке автомобиля производить обкатку, результаты обкатки обязательно заносить в карточку (что стучит, что горит, тянет/не тянет и т.д.)

Для агрегатов на автомобиле это очень важный пункт. Все нюансы при первой обкатке нужно подробно записывать в карточку. Как правило, принимать автомобиль может один мастер, а обкатывать после ремонта может и мастер цеха или руководитель. Поэтому если не написать про ошибки на панели приборов или посторонние стуки, после ремонта это может быть воспринято как наша недоработка и приведет к дополнительным затратам, диагностике или к повторному снятию агрегата.  А это увеличение сроков ремонта и пустая трата времени. Так же это усложнит выдачу автомобиля клиенту, т.к. клиент может сказать, что такого до ремонта не было и доказать обратное вы уже не сможете. В ситуации с ремонтом АКПП, подробное описание поведения коробки позволит быстрее понять успешно мы провели ремонт или нет.

7.3. Писать в карточке о наличии зч и ставить метку

Данный комментарий позволяет всем участникам процесса понять, какие машины мы можем сделать и выдать быстрее, тем самым расставить правильно приоритеты в работе (правильно распределить работы в цеху). Кроме этого, данная метка нужна для подсчета конверсии склада по итогам месяца (проверка эффективности работы запчастиста). Из данной конверсии формируется зарплата складского персонала и зарплата руководителя филиала.

7.4. Назначать ответственных по работам в карточке

После согласования работ по автомобилю, мастер-приемщик ОБЯЗАТЕЛЬНО в карточке назначает ответственных за работы по данному автомобилю. Это делается для того, чтобы механики сами не распределяли работы между собой. Если работу сделает кто-то другой, механик не получит за эту работу зарплату. Назначение ответственных дублируется с 1с.

7.5. В течении двух часов перемещать заполнять карточке входящей диагностики и передвигать ее по этапам

На заполнение карточек на определенном этапе отводится строго регламентированное время. Так для карточек на этапе Входящая диагностика  отводится 2 часа. Даже с учетом потерь 2 часа – это достаточное время для первичной диагностики и обкатки автомобиля. Ограничение по времени на каждом этапе позволяет эффективно выстроить работу сервиса. 

7.6. Не указывать цену в описании карточки, не писать про то по какой цене предлагали ремонт клиенту

Так как доска филиала командная, на ней работают не только приемщики и офис-менеджеры, но и механики. Учитывая пункт 5 общих правил (не разглашать сумму ремонта и стоимость запасных частей механикам) карточки в Trello не должны содержать никакой финансовой информации. Следует быть очень внимательными, так как комментарии выгружаются из 1с, поэтому важно знать и понимать в какие поля в 1с можно писать суммы, а какие выгружаются в Trello.

7.7. Если ждем оплату или зч в комментарии обязательно указать дату. 

Если запчасти для ремонта нужно заказывать или клиент организация и мы ждем оплату по счету, то в карточку обязательно нужно писать планируемую дату оплаты клиентом или планируемую дату поставки запчастей. Это позволит правильно спланировать загрузку цеха работой, а также позволит до наступления даты не писать в карточку никаких комментариев по ЗН.

7.8. Отписываться до 09 утра по карточкам, которые остались в работе (в которых стоит срок на сегодня). 

Каждое утро должна быть отписка по всем карточкам, которые находятся в работе с назначением ответственных механиков. Если назначенная работа механиком вчера была не закончена, то пишем "продолжает сборку Иванов И.", "продолжает установку Петров А." и .т.п

Если в карточке стоит срок оплаты или поставки запчастей на сегодня до 9 утра должна быть отписка ответственного приемщика за данный ЗН. 

Например, в карточке написан комментарий: зч придут 25.02. Значит 25.02 до 09 утра должна быть отписка ответственного приемщика, что зч будут после обеда, сборщик Иванов. 

7.9. По окончании ремонта производить обкатку автомобиля, обязательно написать в карточку: Тестовую обкатку совершил, 

7.10. После обкатки загнать автомобиль на подъемник и проверить на течи все соединения, проверить установлена ли защита ДВС, и нет ли лишних запчастей (забытых открученных щитков и крышек двигателя). 7.11. После чего написать в карточке: Течей нет, защита установлена (либо отсутствует)

Пункты 7.9-7.11 очень важны. Без тестовой обкатки нельзя выдавать автомобиль!!! Тестовая обкатка позволяет нам убедиться в том, что неисправность, с которой приехал клиент устранена.

Автомобиль нужно не только обкатать, но и загнать повторно на подъемник осмотреть все соединения на течи, установить защиту. И обязательно сделать соответствующие записи в карточку:  Тестовую обкатку совершил и  Течей нет, защита установлена (отсутствует). 

В случаях, когда выдачу производит другой мастер-приемщик, запись в карточке про обкатку даёт уверенность в том, что автомобиль проверен, исправен и при выдаче не возникнет никаких неудобных ситуаций перед клиентом.

7.12. Если агрегат выдавал другой приемщик, то в карточке должно быть 2 участника (кто взял и кто выдал)

Желательно, чтобы выдачу производил тот мастер-приемщик, что и принимал автомобиль/агрегат, потому что у данного мастера-приемщика уже налажена связь с клиентом, он знает все нюансы как по автомобилю, так и по клиенту. Поэтому в случае когда выдавал другой сотрудник автомобиль, нужно к карточке добавлять второго участника, это позволит нам при возврате клиента понять кто ответственный за выдачу. По нашим правилам, кто последний (выдавал) тот и папа (ответственный).

7.13. Оформлять карточку ответственного на субботу в соответствии с шаблоном

Сервис не может работать без руководителя (или без старшего). Всегда должен быть ответственный, к которому можно обратиться за информацией по рабочему процессу. Поэтому на выходные дни руководитель назначает ответственных по сервису (т.е. старшего мастера-приемщика). Для этого в Trello создается карточка с передачей смены, в которой указывают все задачи на смену для старшего. По окончании смены старший также сдает смену. Пример:

 

 

Глава 8. Работа с зч / в цеху

8.1. При подборе запасных частей проверять есть ли у нас «оригинал» на складе и устанавливать его.

Как повысить эффективность работы компании? Снизить ее расходы в том числе на запасные части. Поэтому при ремонте турбин мы в первую очередь отдаем предпочтение запчастям из «резервного фонда» хороших запчастей. Но это тоже нужно делать с умом. Если запчасти клиента хорошие, мы его хорошие запчасти отправляем в резерв, а ему устанавливаем новые. Когда приедет клиент с такой же турбиной, но со сломанными детали, вот тогда нам и пригодится «резервный фонд» хороших запчастей. Несмотря на использование таких деталей, мы даем гарантию и в случае возврата клиента переделываем агрегат если вина наша и есть сомнения по запчастям.

8.2. НЕ СДАВАТЬ НА МЕТАЛЛ плохие б/у запчасти, а собирать в резервный фонд запчастей

В компании существует два резервных фонда:

1 – резервный фонд плохих б/у запчастей, которые не пригодны для использования

2 – резервный фонд б/у запасных частей в хорошем состоянии

Нередки случаи, когда у поставщиков перебои с поставками или некоторые детали уже сняты с производства. В таких случаях мы используем резервный фонд № 2. При работе с АКПП наличие «доноров» на складе просто необходимо, некоторые узлы АКПП стоят очень дорого и для того,чтобы не потерять клиента и сделать автомобиль в срок нужен склад хороших б/у запчастей.

Сдавать на металл б/у запчасти даже плохие, не пригодные к восстановлению нельзя!!! Эти запчасти идут в резервный фонд б/у плохих запчастей и используются в тех случаях когда клиент сначала отказался забрать свои детали. А потом передумал и приехал их требовать.

8.3. Клиенту не отдаем его б/у запчасти

Как правило клиенту б/у запчасти не нужны, как хорошие, так и плохие. Для него это ненужный металлолом. Поэтому предпочтительно запчасти в любом состоянии оставлять у нас. 

8.4. Если клиент просит выдать ему его б/у запчасти, то мы пользуемся резервным фондом б/у плохих запчастей

Если клиент требует выдать ему его запчасти. В случаях, когда детали непригодны, это не составит труда, а в случаях когда мы хотим оставить его хорошие запчасти, то нам следует подготовить набор похожих запчастей для возврата.

8.5. Распределять приоритет в работе самостоятельно, не позволяя механикам решать кто из них чем будет заниматься

В большинстве случаев механики идут по пути наименьшего сопротивления и выбирают себе работу попроще. К тому же они не знают сроков выполнения заказ-нарядов. И распределяя работу они могут нарушить сроки выдачи. Если вы позволяете механикам самим решать кому что делать, то вы отдаете им управление. Если механик ведет себя деструктивно, то распределение работ это один из инструментов в системе наказаний. Вы можете такому сотруднику давать самую трудную работу. Во многих филиалах распределением работ занимается мастер-цеха, там где нет мастера цеха и в выходные дни работы распределяют мастера-приемщики.

8.6. Знать на каком этапе работ находится автомобиль и агрегат

Для соблюдения сроков выполнения заказ-нарядов, для быстрого и качественного выполнения работ по ремонту агрегата/автомобиля мастер-приемщик должен отслеживать каждый этап работы с автомобилем, знать какие возникли трудности (отсутствие запчастей, болезнь механика и т.п.). Важно помнить, что одним из наших УТП являются сроки ремонта. Соблюдая заявленные сроки, мы поддерживаем свою репутацию. 

8.7. Своевременно списывать запасные части в ЗН

Заработная плата всех сотрудников рассчитывается в 1с. У большинства сотрудников мотивация выстроена на количестве и стоимости использованных запасных частей. Если вовремя не списать запчасти, то механики не смогут проставить работы по сборке, а офис-менеджеры не смогут отгрузить заказ-наряд. А если будет выяснено, что запчасти не списаны целенаправленно с целью увеличения показателей к ЗП, то неминуемо грядут штрафы. К тому же несписанные запчасти образуют недостачу на складе, которая по итогам инвентаризации в равных долях распределяется между сотрудниками административного состава.

 

Глава 9. Выдача машины/агрегатов 

9.1. Выдавать машину/агрегат клиенту только при 100 % оплате по заказу. Выдать без оплаты можно, согласовав с руководителем, написав заявление

Выдаем любые агрегаты и автомобили после 100 % оплаты. При этом сначала клиент оплачивает услугу, подписывает документы и только потом ему мастер-приемщик рассказывает про причины выхода из строя и какие еще работы клиенту нужно произвести на его автомобиле (с агрегатом).

Выдать автомобиль/агрегат без оплаты можно, согласовав это с руководителем. Для этого ответственный мастер-приемщик за ЗН пишет заявление специальной формы, которое подписывает непосредственный руководитель. 

Важно!! Если до конца месяца клиент не произвел оплату по ЗН, то мастер-приемщик и руководитель оплачивают долг по ЗН из своего кармана.

9.2. Клиент обязательно должен подписывать документы как до ремонта, так и после.

На всех документах, оформляемых при ремонте, клиент должен поставить свою подпись:

1. Заявка

2. Заказ-наряд

3. Договор на ремонт

4. Акт выполненных работ

5. Приложения по ремонту

6. При отказе от подписи вышеуказанных документов акт об отказе

Для чего это нужно?

При обращении клиентов в суд, при проверке налоговой требуют предоставить копии документов, свидетельствующих о ремонте.

При любом обращении по гарантии у нас должны быть следующие документы с подписью клиента:

1. заявка

2. акт осмотра

3. акт выполненных работ

Для чего это нужно? 

Это нужно для доказательной базы в суде. Акт осмотра подтверждает - что мы признали изделие подлежащим ремонту по гарантии (или отказ от гарантии); акт выполненных работ подтверждает, что клиент после наших работ принял агрегат (автомобиль) в исправном состоянии.

При обращении по нашей вине акт осмотра и акт выполненных работ делаем в одном экземляре, только для нас, мотивируя это тем, что это нужно для списания расходов на ремонт бухгалтерией и т.п.

При обращениях по не нашей вине с любым агрегатом также нужен акт осмотра, клиента не отпускаем без подписи.

9.3. Если клиент отказывается подписать документы 

Что делать если клиент отказывается подписывать акт выполненных работ первичный, или акт осмотра (в принципе любой документ). В данном случае клиенту необходимо предложить на нашем акте написать: с актом не согласен, число, подпись и расшифровка, также можно попросить указать причину несогласия. 

Если клиент и от этого отказывается тогда необходимо оформить внутренний акт об отказе от подписи клиентом. (ссылка на акт https://docs.google.com/document/d/1faqCPTBo2WMXK2vRzq2gEWA5hZR79oZvK_s9Uyc02dM/edit?usp=sharing)

ВАЖНО!! Если отказавшийся от подписи клиент наши услуги оплатил - то об этом обязательно надо указать в акте об отказе от подписи: Заказчик ФИО оплатил услуги по акту № … от 12.12.2020 в полном объеме наличными (банковской картой)

9.4. Перед выдачей снятого агрегата необходимо уточнить причину выхода из строя и подготовить рекомендации именно по этой причине. (если турбина зашла по абразиву, не рассказывать про попадание и маслоголод и т.п.)

При выдаче клиенту обязательно нужно дать рекомендации. Клиент обязательно должен их выполнить. Поэтому перед выдачей обязательно узнать причину выхода из строя и именно по ней дать обширное объяснение. Не следует рассказывать о других причинах, это приведет к тому, что клиент ничего не запомнит и сделает то, что ему совсем не нужно было.

9.5. При выдаче автомобиля/агрегата ОБЯЗАТЕЛЬНО в полном объеме рассказать все пункты по выдаче, не пренебрегая никакими пунктами. 

Автомобиль/агрегат нужно не только взять, но «правильно» выдать. Автомобиль мы должны ОБЯЗАТЕЛЬНО сами выгнать, не клиент должен загонять и выгонять автомобиль. Ведь «правильная» выдача дает 99 % гарантию того, что клиент не вернется к нам по гарантии. А мы меньше всего хотим видеть большой поток клиентов по гарантии. Поэтому не стоит ленится и сокращать выдачу, потому что клиент сервисник, а вам хочется попить кофе с коллегами. Постсервисные обзвоны показали, что если клиенту все объяснять и спросили его как он понял что ему надо сделать, то даже при первых проявлениях некорректной работы агрегата , клиент не обвиняет нас в плохой работе, а ищет другие причины, так как уверен, что агрегат исправен на 100 %.

9.6. Обязательно проводить клиента до выхода (иногда и до автомобиля)

Клиенты — «кровь» любого бизнеса. Недовольный клиент не просто уйдет от вас к конкурентам — он может испортить вашему бренду репутацию. Даже такая мелочь как проводы может испортить все впечатление о сервисе. До последней минуты клиенту надо уделять внимание. Клиент не должен почувствовать себя брошенным, особенно после того как оставил в нашей кассе приличную сумму денег. У клиента может возникнуть ощущение того, что с него просто «поимели» денег и бросили, и помогать ему никто не собирался. Это касается всех клиентов, даже тех, кто приехал на диагностику. Это правило клиентского сервиса.