Работа с гарантийными обращениями.

Гарантийные обращения делятся на две категории: 

1. Не наша гарантия – когда причиной поломки турбины является факторы двигателя или неправильная установка. В данном случае клиенту предлагается повторный ремонт по цене запчастей  с отказом от дальнейшей гарантии.
2. Наша гарантия - дефекты запчастей или сборки.

При работе с гарантийными обращениями и осуществлении ремонта по цене запасных частей действует следующее правило. 

Цены на повторный ремонт с отказом от гарантии рассчитываются, исходя из цены, затраченной при прошлом ремонте.  При этом клиенту говорится, что турбина сильно повреждена, и чтобы у Вас больше не возникло сомнений, что дело в турбине мы поставим Вам  новый картридж.

Легковую турбину всегда закрываем с заменой корпуса. Даже если корпус хороший и в допусках, то все равно ставим новый корпус. А тот, что останется,  можно будет использовать при ремонте другой турбины. А если корпус при первом ремонте «втулился» или растачивался, то его однозначно надо заменить.

Как думает клиент, когда забирает турбину после повторного ремонта? Когда он видит, что опять все отмыто и замены все те же детали, сомнение у него все еще остается: «Опять все мое поставили, опять что-то будет не так…». А когда он видит, что сердцевина вся новая, работает психологический фактор. Клиент воспринимает турбину как новую и уже уверен, что проблема не в ней и будет искать причины поломки дальше.

Если для гарантийного ремонта требуется замена геометрии, то можно сделать скидку и посчитать ремонт около 18 тыс., для турбин без геометрии примерный разбег цен 12-15 тыс руб.

Единственным исключение в вышеизложенном является отсутствие необходимых запчастей на складе (в Брянске).

Гарантия на такой повторный ремонт 14 дней, при этом обязательно клиенту дать подписать отказ в гарантии, забрать у него старый комплект документов и выдать новый.

При гарантийном обращении по нашей вине компания возвращает клиенту деньги за ремонт следующим образом.

Правила возврата денежных средств за ремонт:

1. Возврат денежных средств за ремонт осуществляется при условии предоставления клиентом турбокомпрессора. Мы возвращаем деньги, а клиент оставляет нам турбокомпрессор. 
2. Мастерам-приемщикам следует договариваться с клиентом следующим образом: «Мы вернем Вам деньги, но оставьте нам Вашу турбину, ведь мы затратили на нее и запчасти и время». Если клиент упирается и не хочет отставлять турбину, тогда надо настоять на том, чтобы он привез турбину к нам и снимем с нее установленные нами запчасти.
3. Администратору не разрешается выдавать деньги из кассы до тех пор пока она лично не увидит турбину и не положит ее на склад. Не запрещается возвращать деньги без турбины, но только из своего собственного кошелька. Если Вы верите клиенту, что он ее когда-нибудь привезет, то и деньги свои Вы все равно когда-нибудь вернете из кассы.

Разделение ответственности между компанией и сотрудниками:

При работе с гарантийными обращениями и составлении документации, сотрудники зачастую допускают грубые ошибки по оформлению документов, что приводит к судебным издержкам, которые влекут за собой потерю времени и значительных денежных средств. 

Задача:
Сократить число гарантийных обращений и свести к минимум обращения в суд недовольных клиентов..

Возврат денег клиенту и оплата судебных издержек:
В случае 100 % возврата денег за ремонт клиенту, а также при компенсации экспертизы, снятия-установки турбины в случаях даже когда вина не наша, компания делит убытки в равных долях со всеми сотрудниками административного состава. То есть, если мы возвращаем клиенту за ремонт 20 000 рублей, то из них 10 000 рублей возвращают в кассу мастера-приемщики и администраторы, а оставшиеся 10 000 рублей выплачивает фирма. Размер денежного взыскания определяется в соответствии с уровнем заработной платы. В случаях с судебными разбирательствами процедура та же самая. Размер выплаченных недовольному клиенту денег делится поровну.

Возврат предоплат, залоговых сумм, а также 100 % оплат турбин сделать которые мы не сможем, делиться не будут

Результат:
Снизить количество претензий и обращений в суд. А также установить контроль за правильным и грамотным заполнением необходимых документов. Отказ от гарантии должен быть подписан в любом случае, даже если клиент не согласился ремонтировать турбину повторно. Отказ от гарантии не оформляется при обращении по течи масла. Во всех остальных случаях, когда турбина вышла из строя по вине клиента (абразив, масляное голодание и др.)
В работе с гарантийщиками, также сканы всех документов, включая акт деффектовки сканируются и прикрепляются к ЗН